Pełnosprawni w finansach, czyli bankowe ułatwienia dla osób z niepełnosprawnościami i seniorów

Zbyt wysoki próg przy wejściu? To nie jedyna bariera, jaka może utrudnić osobom starszym i z niepełnosprawnościami codzienne korzystanie z usług finansowych.

Co robią banki, by likwidować te przeszkody – zarówno w tradycyjnej, jak i w elektronicznej bankowości? Całkiem sporo.

Sprawdź, jak instytucje finansowe obalają najpopularniejsze mity o nieprzystosowanej bankowości.

Mit 1:

Banki nie muszą dostosowywać usług do osób z niepełnosprawnościami

Jak jest w rzeczywistości?

To nieprawda. Zgodnie z prawem banki muszą dostosować oferowane usługi do możliwości wszystkich swoich konsumentów, również z różnego rodzaju niepełnosprawnościami.

Reguluje to między innymi Ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze. Dokument ten jasno mówi o konieczności zapewnienia dostępności cyfrowej i informacyjno-komunikacyjnej m.in. przez banki.

Co więcej, liczba osób z niepełnosprawnością w Polsce wynosi od 4 do nawet 7 milionów. To ogromna liczba potencjalnych klientów. W interesie banków jest więc zapewnienie im maksymalnej wygody w korzystaniu z usług finansowych.

Mit 2.

Pracownicy banków nie potrafią obsługiwać osób z niepełnosprawnościami

Jak jest w rzeczywistości?

Na przestrzeni ostatnich lat sytuacja znacznie się poprawiła. Powstały wytyczne dla pracowników placówek bankowych. Instruują one, jak powinna wyglądać profesjonalna obsługa osób z dysfunkcjami wzroku, słuchu czy ruchowymi, a także niepełnosprawnością intelektualną.

Jeden z najważniejszych dokumentów to Dobre praktyki obsługi osób z niepełnosprawnościami przygotowany przez Związek Banków Polskich we współpracy z Narodowym Bankiem Polskim. Pierwsza edycja została wydana w 2012 roku. Najnowsza, trzecia już odsłona uwzględnia najbardziej aktualne rozwiązania technologiczne stosowane w bankowości, np. biometrię. Opisuje też ich wpływ na obsługę klientów z niepełnosprawnościami czy osób starszych.

Pracownicy banków dowiadują się z tej publikacji:

• jak rozpoznać osoby z konkretnymi dysfunkcjami;
• w jaki sposób się z nimi komunikować;
• jak realizować składane przez nie dyspozycje.

Znajdują się w niej też wytyczne dotyczące ułatwień architektonicznych czy tego, jak powinny wyglądać dokumenty bankowe, by były w pełni czytelne np. dla osób z dysfunkcjami wzroku.

Banki organizują też szkolenia dla swoich pracowników. Pomagają one zrozumieć niepełnosprawność, uczą komunikacji i savoir-vivre’u, a także omawiają wymagania prawne z tego zakresu.

Mit 3.

Seniorzy nie korzystają z bankowości elektronicznej i wolą wizyty w placówce banku

Jak jest w rzeczywistości?

Przeczą temu dane liczbowe. Według badania Seniorzy w świecie cyfrowych finansów współrealizowanego przez Związek Banków Polskich, aż 76% osób starszych korzysta z bankowości internetowej. Niewiele mniej, bo 60% używa aplikacji mobilnej swojego banku.

Jak to wyjaśnić? Bankowość elektroniczna daje seniorom niezależność finansową. Pozwala im zarządzać środkami z dowolnego miejsca i o każdej porze. To szczególnie istotne dla osób o ograniczonej mobilności.

Banki stale udoskonalają swoje aplikacje i serwisy, by były przyjaźniejsze i bardziej dostępne. Co oznacza to w praktyce? Oferują większe czcionki, kontrastowy tryb, uproszczony interfejs czy dostępność dla czytników ekranu.

Dodatkowo bankowość elektroniczna zapewnia seniorom większe poczucie bezpieczeństwa dzięki nowoczesnym zabezpieczeniom, takim jak logowanie odciskiem palca czy alerty transakcyjne.

Usługi bankowe online zapewniają osobom starszym poczucie kontroli nad swoim finansami, np. dzięki możliwości sprawdzenia stanu konta i historii transakcji w każdym momencie. Z kolei opcja ustawienia stałych zleceń zwalnia z konieczności pamiętania o comiesięcznych płatnościach.

Coraz więcej banków organizuje też szkolenia i warsztaty dla seniorów. Oprócz tego oferuje filmy instruktażowe i wsparcie dedykowanych doradców, którzy pomagają klientom nauczyć się korzystania z systemów online.

Mit 4.

Osoby z niepełnosprawnościami mają zwykle ogromny problem ze skorzystaniem z bankomatu

Jak jest w rzeczywistości?

Tak było. Starsze urządzenia mogły przysparzać trudności w korzystaniu z nich przez osoby mające problemy z poruszaniem się czy ze wzrokiem.

Nowoczesne bankomaty coraz częściej wyposażone są jednak w szereg udogodnień. Dzięki temu umożliwiają bezproblemowe korzystanie z nich osobom z różnym rodzajem oraz stopniem niepełnosprawności.

Najpopularniejsze rozwiązania stosowane obecnie w bankomatach to:

• podjazdy i przestrzeń dla osób poruszających się na wózkach;
• systemy komunikacji głosowej, czyli „mówiące bankomaty”;
• klawiatury numeryczne z oznaczeniami w alfabecie Braille’a;
• wejścia słuchawkowe i wbudowane głośniki;
• tryb kontrastowy;
• ekrany dotykowe;
• możliwość dokonania transakcji bez użycia karty.

Co więcej, problemem nie jest też dzisiaj znalezienie bankomatu z odpowiednimi udogodnieniami. Banki zwykle udostępniają takie informacje w swoich serwisach internetowych oraz aplikacjach mobilnych.

Mit 5.

Bankowość internetowa czy mobilna jest zbyt trudna dla osób z niepełnosprawnościami

Jak jest naprawdę?

Niepełnosprawność przyjmuje wiele form i wymaga od banków różnorodnych, empatycznych rozwiązań.

Dobrym przykładem są właśnie aplikacje oraz serwisy internetowe banków. Wiele ich funkcjonalności projektowanych jest w sposób uniwersalny – także z myślą o osobach z niepełnosprawnościami. Uproszczona nawigacja, możliwość powiększenia tekstu, asystent głosowy czy obsługa czytników ekranu to tylko niektóre z nich.

Udogodnienia technologiczne czekają na klientów również w coraz większej liczbie oddziałów stacjonarnych. Stopniowo pojawiają się one w kolejnych placówkach. O czym konkretnie mowa?

• Pętle indukcyjne ułatwiają słyszenie dźwięków osobom korzystającym z aparatu słuchowego.
• Możliwość obsługi osoby niesłyszącej przez przeszkolonego pracownika korzystającego z tabletu.
• Połączenie wideo z doradcą znającym Polski Język Migowy dostępne zarówno w oddziale, poprzez infolinię jak i online.
• Ścieżki prowadzące, czyli dotykowe pasy ułatwiające poruszanie się po placówce osobom z niepełnosprawnością wzroku.
• Dokumenty w alfabecie Braille’a czy nagrania audio dla osób niedowidzących lub niewidomych i podpisanie dokumentu w obecności dwóch pracowników banku oraz osoby zaufanej.
• Alternatywne metody złożenia podpisu np. przez odcisk palca czy poświadczony notarialnie zastępczy podpis innej osoby.

Podsumowanie

Bankowość w Polsce przeszła w ostatnich latach realną transformację w kierunku dostępności. Instytucje finansowe nie tylko dostosowują infrastrukturę, lecz także aktywnie szkolą pracowników w zakresie obsługi osób z różnymi rodzajami niepełnosprawności i potrzeb seniorów. Równolegle rozwijana bankowość elektroniczna okazała się dla wielu osób starszych i z ograniczeniami ruchowymi realnym narzędziem samodzielności – dzięki powiększonym interfejsom, trybom wysokiego kontrastu, kompatybilności z czytnikami ekranu i biometrycznym metodom logowania.

Nowoczesne bankomaty oraz oddziały coraz częściej wyposażane są w rozwiązania takie jak komunikaty głosowe, klawiatury z alfabetem Braille’a, pętle indukcyjne, połączenia wideo z tłumaczem PJM czy ścieżki prowadzące dla osób niewidomych. W praktyce oznacza to, że dostępność usług finansowych przestaje być barierą, a staje się standardem. Nowoczesne technologie – zamiast wykluczać – coraz częściej realnie wyrównują szanse w codziennym zarządzaniu finansami.